Зачем ограничиваться одним городом, когда можно продавать и доставлять товары покупателям по всей стране? Не знаю, но почему-то многие предприниматели сознательно выбирают работать только в своем городе. Либо рассуждают так: я сначала начну развивать бизнес в своем регионе, а потом уже выйду на Россию. А почему бы не сделать это сразу? Ведь ваша целевая аудитория возрастет в десятки, сотни, а, возможно, и в тысячи раз.
Если вы решили выйти на общероссийский рынок, то вам, в первую очередь, понадобится ответить на два вопроса:
Предположим, что вы знаете, как ответить на первый вопрос, поэтому в этой статье мы подробнее остановимся на втором.
Сейчас логистика в нашей стране развивается очень активно. Но надо понимать, что Россия — страна большая, и доставка может стоить дороже самого товара.
Поэтому не в каждой нише целесообразно работать на всю страну, к сожалению. Давайте посмотрим, когда игра не стоит свеч:
Если сумма покупки составляет обычно до нескольких тысяч рублей, то доставлять товар будет невыгодно: либо вам, либо клиенту. Тут совет такой: увеличивайте минимальную стоимость заказа для других регионов. Это лучше, чем ничего.
Это когда после продажи обязательно требуется установка или монтаж товара по местонахождению клиента. Например, вы продаете детские уличные комплексы, которые требуют сборки на месте. Вы же не повезете свою бригаду монтажников, скажем, на Сахалин? А нанимать кого-то на месте не так просто.
Если вы продаете за раз хотя бы от 5000 рублей, и у ваших товаров нет региональной привязки, то надо пробовать. Для этого начните с подсчета транспортных расходов.
Главные параметры, которые влияют на стоимость доставки — это объем, вес товара и удаленность клиента. У компаний по перевозке есть тарифы на доставку исходя из параметров груза и пункта назначения. Что касается веса и объема груза, то берется всегда по максимальному показателю. Как правило, это объем, если товар не слишком тяжелый.
Желательно, чтобы ценностная емкость вашего товара должна быть как можно выше. Т.е. чем дороже, меньше и легче товар, тем лучше. Пример товара с высокой ценностной емкостью: смартфоны (дорогие и маленькие), а с низкой — утеплители (дешевые и объемные).
Курьерские компании, скорее всего, вам не подойдут, потому что они, в основном, ориентированы только на крупные города и доставку до двери. Филиальная сеть у них небольшая, и на большие расстояния перевозить объемные грузы очень дорого.
Если товары у вас маленькие по весу и объему, то можете воспользоваться экспресс доставкой EMS . Это та же почта России, только быстрая (ну, и более дорогая, разумеется). Главный плюс — самая обширная сеть филиалов по стране. Есть в каждом населенном пункте.
На сайте есть онлайн-калькулятор, чтобы рассчитать примерную стоимость доставки.
В этом случае лучший вариант для доставки товаров по России дешево — это федеральные транспортные компании. Приведу примеры компаний, с которыми я работал за последние шесть лет: Деловые линии, ПЭК, РАТЭК и др.
Главный принцип их работы — перевозка сборных грузов. Т.е. собирают много грузов в одном месте (филиале), загружают в фуру и везут в другое место (филиал). Удешевление перевозки происходит за счет того, что грузы везутся сразу от многих компаний, «оптом».
Если вы выбрали транспортную компанию, то воспользуйтесь ее тарифами или онлайн-калькулятором, чтобы посчитать примерные расходы на доставку в различные города. Совет: берите самые удаленные от вас города, т.к. вы заранее не знаете, откуда поступит заказ. Так вы заложите максимальные транспортные расходы и избежите риска остаться в убытке.
Я посоветовал вам работать именно с федеральными транспортными компаниями потому, что у них довольно развитая филиальная сеть. Как правило, терминал есть в каждом крупном городе.
Если в городе клиента есть филиал, то все хорошо — доставка не будет дорогой. Но бывает, что заказы поступают из небольших городов или сел, в которых нет никаких транспортных компаний. Как быть, чтобы не потерять клиента?
В этом случае действует такая схема:
Стоимость доставки напрямую зависит от расстояния между филиалом транспортной компании и пунктом назначения. Зачастую, это сильно дороже межтерминальной перевозки, т.к. машина идет специально под ваш заказ.
Клиенты воспринимают это нормально.
В силу климатических условий, города России расположены ближе к южной границе. Если говорить о восточной части страны, то сетка филиалов транспортных компаний заканчивается Хабаровском и Владивостоком. Но как быть, если надо доставить груз в Магадан, на Камчатку или Сахалин ? Ведь оттуда можно получить очень крупный заказ.
Читайте об этом в отдельной статье.
Мое мнение — да, включать. Опробовав на практике эту модель, я убедился, что клиенту это очень удобно. Конечно, мы с вами понимаем, что «бесплатная» для клиента доставка включается в стоимость товара, но, судя по опыту доставки в 50 городов России, покупатель не любит вникать в тонкости транспортных расходов. Где-то в глубине души у него всегда присутствует страх, что доставка может быть очень дорогой.
Если же ваши клиенты — это компании, которые и сами прекрасно разбираются в логистике, то можете предложить им два варианта: цена с учетом доставки и без.
Если ваш город небольшой, как, например, мой, то вести бизнес в нем может быть довольно неперспективным занятием. Особенно, если в регионе постоянный дефицит бюджета и низкая покупательская способность.
Не ограничивайте свой бизнес рамками места проживания. Тут главное — начать. Когда вы работаете через интернет, то, по большому счету, для вас нет никакой разницы, откуда вам звонит клиент: из Москвы или Биробиджана. Единственное реальное неудобство — это разница во времени. Ее нужно учитывать.
Через какое-то время разные регионы страны вы будете воспринимать так, как когда-то воспринимали районы своего города. И будете радоваться: как хорошо, что мы живем в стране с таким большим рынком!
По исследованиям американских маркетологов, для 59% покупателей интернет-магазинов цена доставки оказывает влияние на решение о покупке, а 44% вообще отказываются что-либо покупать из-за высокой цены на доставку. Статистика утверждает, что больше всего корзин бросают на этапе оплаты, когда к стоимости товара плюсуется еще и доставка. Дойдя до этого момента, покупатель начинает сомневаться, действительно ли ему так уж нужен этот товар. Если доставка бесплатная, то сомнений, скорее всего, не возникнет. Но доставлять товар бесплатно могут позволить себе далеко не все. И хотя такой вариант наиболее привлекателен для покупателя, даже крупные игроки рынка берут за доставку деньги.
Борис Лепинских, директор интернет-магазина е96.ru
«На стоимость доставки влияет два важных фактора. Первое - себестоимость доставки. Мы точно знаем, сколько для нас стоит последняя миля в каждом городе. Второе - рынок. Мы смотрим, сколько стоит доставка аналогичных товаров у наших основных конкурентов в категории (например, мебель или крупная бытовая техника) и встаем «не выше рынка».
Вообще при формировании цены доставки возможны разные ситуации:
а) стоимость доставки в цене и маржи хватает - самая классная ситуация;
б) стоимость доставки отдельно и тогда она практически покрывает наш кост на доставку - тоже хорошо;
в) различные ситуации «дотирования последней мили», когда мы вынуждены снижать стоимость доставки «в рынок», чтобы не потерять продажи».
Стратегий стоимости доставки всего три: бесплатная, условно-бесплатная и безусловно-платная. И у каждой есть свои плюсы и минусы.
Самый любимый покупателями и самый невыгодный, на первый взгляд, для продавца вариант. Но поскольку любовь к халяве у человечества неистребима, бесплатная доставка существенно повышает продажи.
По статистике, 84% посетителей интернет-магазинов выберут для покупки площадку с бесплатной доставкой.
Конечно, иногда бывает, что стоимость заказа ниже цены за доставку, но общие объемы продаж позволяют компании безболезненно пережить такие случаи.
Дмитрий Покатаев, руководитель интернет-магазина «Кухни Столетти»:
«Все зависит от доходов магазина, если маржа позволяет, то не стоит отпугивать покупателей дополнительной наценкой за доставку. Хотя иногда бывает, что закажут одну табуретку, довезти ее до покупателя стоит дороже, чем она сама. Конечно, обидно платить за такой заказ из своего кармана, но мы всегда с этим мирились».
Стратегия бесплатной доставки для всех может быть выгодной компании, специализирующейся на продаже небольших и легких товаров и для бизнеса с большим количеством повторных продаж, например, продукты, готовая еда, вода. Поскольку не нужно тратить деньги на привлечение новых клиентов, их можно перераспределить на оплату доставки уже существующим.
Чаще всего бесплатная доставка имеет какие-то условия и ограничения. Одно из них – минимальная стоимость заказа . Как правило, люди стремятся добрать товаров до нужной суммы, чтобы получить бесплатную доставку. Тут срабатывает психология: за одну и ту же цену я получу больше товаров. Причем стоимость приобретенных дополнительно товаров чаще всего выше цены за доставку. Если минимальная цена покупки 1,5 тысячи рублей, в корзине товаров на 1 тысячу, а доставка стоит 250-300 рублей, то большинство предпочтет что-то еще купить на 500 рублей.
Доход: 600х30=18000 рублей
Валовая прибыль: 18000 -(600х0,8х30)=3600
Расходы на доставку: 150х30=4500
Чистая прибыль: 3600-4500= -900 рублей
Получается, что предложив бесплатную доставку при покупке на 600 рублей, компания работает себе в убыток на 900 рублей. Путем несложных подсчетов получаем, что в ноль компания выходит при сумме заказа 750 рублей:
Чистая прибыль будет равняться нулю при валовой прибыли равной расходу на доставку. Рассчитываем доход. Доход = валовая прибыль х 100/ прибыль с заказа (4500х100/20=22500)
Сумма заказа = доход/количество заказов (22500/30=750)
То есть компании будет выгодно бесплатно доставлять заказы дороже 750 рублей.
Яков Гринемаер, интернет-магазин «ГИГАНТ-ДВЕРИ.Ру»:
«В проекте ГИГАНТ-ДВЕРИ.Ру мы решили сделать бесплатную доставку для заказов от определенной суммы. Для клиентов это приятная неожиданность и один из маркеров нашей заботы. Из таких приятных мелочей складывается общее позитивное впечатление о работе с нами. Для нас это важно, чтобы покупатель остался доволен и поделился своим приятным впечатлением с друзьями, написал отзыв. Когда объем заказа не позволяет обеспечить бесплатную доставку при плановом объеме маржинальной прибыли, то мы делаем доставку платной. Ценообразование мы строим «от рынка», чтобы наши условия по доставке были «обычными», не отпугивали покупателя. Нередко себестоимость доставки оказывается выше цены для клиента, поэтому маржинальность товара должна давать возможность компенсировать эти расходы».
Бесплатная доставка «для избранных товаров» подойдет, если необходимо избавиться от излишков залежалого товара, например, футболок не самого популярного цвета или обуви неходового размера. Можно предложить бесплатную доставку при покупке нескольких товаров, это подтолкнет покупателей к тому, чтобы оставить в вашем магазине больше денег. Можно ограничить акцию с бесплатной доставкой по времени.
Еще один вариант бесплатной доставки – «только для...». Владельцы клубных карт или те, кто оплатит покупку каким-то определенным способом (только наличными или только картой определенного банка). Затраты на доставку в этом случае компенсируются какой-то выгодой для продавца.
При онлайн-оплате интернет-магазин убивает сразу двух зайцев: моментально получает “живые” деньги на свой счет и страхуется от невыкупа товара.
Многие локальные компании ограничивают бесплатную доставку одним городом или несколькими районами. Это связано с тем, что география доставки существенно влияет на ее стоимость. Время, как известно, деньги. Один курьер может доставить за час несколько заказов в одном районе, но на поездку в соседний город, откуда заказали пресловутую табуретку, придется потратить полдня. В денежном выражении стоить эти доставки будут очень по-разному.
«Бесплатная доставка есть, но только при покупке от определенной суммы и только по городу Челябинску. При междугородней доставке мы за свой счет довозим до терминала транспортной компании. Изначально доставку взяли на себя, так как это тогда было нашим конкурентным преимуществом, а сейчас уже обязательное требование рынка».
Прежде чем предложить своим клиентам бесплатную доставку, подумайте, не разорит ли вас.
В этой стратегии также существует несколько вариантов. Все они базируются на усредненных расчетах, то есть кто-то из покупателей платит больше, чем услуга стоит на самом деле, а кто-то меньше. Иногда часть расходов на доставку компания оплачивает сама.
Иван Баздрин, интернет-магазин товаров для сна «Соната»:
«В нашем магазине стоимость доставки в случае, если она платная, покрывает не более 50% расходов. У нас крупногабаритный товар и необходима доставка до двери, а это плюс грузчики. Их работу мы оплачиваем сами».
Один из вариантов платной доставки установка единой цены . При расчетах необходимо учитывать множество факторов: кроме среднего чека, выручки и прибыли нужны данные о географии, доле возвратов, ценах курьерских служб, если вы пользуетесь сторонними ресурсами, или расходах на содержание собственных курьеров.
Посмотрите пример формулы расчета единого тарифа на доставку одного заказа
При этом оптимальная цена должна позволить не только работать не в убыток себе, но и не отпугнуть клиентов. Для расчетов стоимости доставки нужно будет приравнивать ее либо к весу заказанных товаров, либо к их количеству.
Чаще всего компании устанавливают фиксированные цены на доставку в зависимости от суммы заказа, объемов, географии или еще каких-то параметров.
Обычно тут работает одно правило: чем больше платит покупатель за товар, тем меньше он платит за доставку.
Доставка тостера стоимостью 500 рублей и внешнего диска стоимостью 5 тысяч рублей (мы берем товары примерно одинаковые по весу и габаритам) будет стоить одинаково, допустим, 150 рублей. Но выручка у магазина от этих двух покупок отличается в 10 раз. Так что вполне логично перераспределить стоимость доставки в зависимости от цены: за доставку тостера взять 200 рублей, а за доставку диска – 100 рублей.
В каждом конкретном случае, в зависимости от того что покупают, сколько покупают и куда все это нужно везти, формируется своя цена за доставку. Интернет-магазины, выбравшие такой вариант оплаты доставки, устанавливают на сайте специальный калькулятор, который производит расчеты по каждому заказу.
Еще один вариант – предоставит покупателю выбрать самому, кто ему доставит товар. Обычно в этом случае на странице с условиями доставки указан список предприятий и компаний.
Стоит предложить покупателю несколько вариантов доставки на выбор, тем более что количество способов доставки тоже сказывается на продажах.
По оценке службы международной доставки Parcel, чтобы увеличить число заказов на 10% достаточно добавить на сайт больше вариантов доставки.
Британская компания Hermes провела аналогичное исследование и выяснила, что 25% покупок не состоялись из-за ограниченного выбора способов доставки.
Чтобы не прогадать, все тщательно проанализируйте.
Вера Фролова, интернет-магазин одежды didriknaurale.ru
У нас нет бесплатной доставки. Нет её потому, что мы работаем со всей страной, и стоимость доставки может колебаться от 90 до 900 рублей и даже выше. Нам невыгодно компенсировать клиенту даже часть доставки, а работать ради работы тоже не интересно. Есть заказы, от которых проще отказаться, чем их реализовать. Кроме того, мы работаем с категорией, которая хоть и имеет высокую маржу в сезон, но также имеет и межсезонные распродажи, когда уровень маржи просто не позволяет предложить клиенту бесплатную доставку. Распродажа на нашем сайте есть все время.
Мы относимся к малому бизнесу, и вопрос рентабельности и издержек для нас стоит остро - у нас нет возможности бесконечно инвестировать в бизнес просто ради оборотов и ожидания прибыли когда-то потом. Да и по последним тенденциям даже у крупных конкурентов бесплатность доставки стала акцией, а не обязательной опцией. Одно время у нас был пункт выдачи, мы сотрудничали с Озоном и Боксберри в качестве пункта самовывоза. И могли оценить долю бесплатных доставок у крупнейших магазинов (у большинства она была платная), а также увидеть процент отказа от заказов, знаем сколько клиентов не приходит чтобы выкупить товар. Эта информация позволила нам определить свою политику доставки и, оценив службы доставки, сделать выбор своего поставщика услуг.
Цена за доставку формируется просто: мы выбрали для себя оптимального по соотношению цена-качество-скорость доставки поставщика курьерских услуг. Также мы предлагаем и альтернативный способ доставки - вездесущую почту России, она довезет хоть до Камчатки. И в некоторые регионы доставка Почтой гораздо дешевле. Для близлежащих городов Челябинск, Тюмень, Пермь и т.п. доставка может произойти уже на следующий день и людям это нравится. В Москву доставка в среднем 2-3 дня, что тоже очень быстро. По Екатеринбургу мы доставляем в пункты выдачи СДЕК или собственной доставкой на дом. Когда доставка осуществляется Почтой, то мы не используем наложенный платеж. Во-первых, многократно сталкивались с задержкой доставки и в результате отказом клиентов получать заказ и огромными затратами на необеспеченную услугу. Однажды у нас была задержка в 30 дней АВИА доставки в Яр-сале. Общие затраты были равны стоимости заказа, который клиент не выкупил из-за задержки. Кстати, никто ничего нам не компенсировал. Во-вторых, при оплате наложенным платежом с клиента взимается комиссия. Расчет суммы наложенного платежа, чтобы клиент не платил комиссию, процесс затруднительный и должен производиться каждый раз вручную. Поэтому сейчас, если клиент хочет доставку именно Почтой России, то мы предлагаем ему сделать предоплату заказа.
Разобравшись с упаковкой, необходимо передать посылку на Почту России. После чего, товар будет отправлен в отделение связи, по указанному вами адресу. Когда посылка достигнет своего пункта, клиент придет на почту (извещение будет ему выслано), чтобы забрать и расплатиться за нее.
Деньги, соответственно, будут перечислены вам. Данный алгоритм работы расписан для тех, кто собирается отправлять посылки наложенным платежом. А как нам известно, такой метод надежней всего.
Важно! Вместе с посылкой должен быть передан накладной (или акт сдачи-приемки) и документ, содержащий информацию о самом продукте, и о порядке его возврата.
Для покупателя данный вариант будет удобен лишь в том случае, если пунктов самовывоза несколько. Т.к. далеко ехать захочется не каждому. Самовывоз обычно всегда является дополнительным вариантом передачи посылки клиенту. Кроме того, если пункт(-ы) самовывоза ограничен(-ы) одним городом, а вы пересылаете товары по всей России, то в магазине нужно указать, что такой вариант возможен только для определенного города.
Если вы начинаете вести деятельность в своем городе, то есть и такой вариант: отвозить посылки самому. Конечно, не так престижно, как хотелось бы, но все же, тоже способ.
Самый престижный, надежный, и эффективный способ – развивать свою курьерскую сеть. Единственный, и весьма существенный недостаток – денег на это уйдет достаточно. Преимуществ, напротив, большое количество:
Вы можете контролировать работу курьеров в полной мере.
Сами курьеры заинтересованы в том, чтобы работать «на совесть», т.к. от этого зависит их заработная плата.
Слаженная работа курьеров, доставка в указанный срок.
Хоть предыдущий вариант и является самым лучшим решением, но из-за высоких затрат, не все Интернет-магазины могут себе это позволить, тем более на начальных этапах. В таких ситуациях, есть альтернатива для тех, кто не хочет нанимать курьеров и пользоваться услугами почты, но доставлять товар как-то нужно. Аутсорсинговые фирмы предоставляют услуги по курьерской доставке. Чтобы не ходить вокруг да около, приведу наглядные примеры таких компаний:
Внимание! Я не призываю работать с нижеупомянутыми компаниями. Данная информация приведена для ознакомления. Конечное решение остается за вами.
Фирма предоставляет самые разносторонние услуги, которые будут полезны Интернет-магазинам. Важный момент: компания может предоставить услуги курьерской службы только для Москвы и Санкт-Петербурга. Для остальных городов, реализована услуга доставки посылок в пункты выдачи, где клиент и сможет забрать свой заказ.
Компания позиционирует себя как сервис для Интернет-магазинов, включая услуги курьерской доставки. «Алло? Бегу!» ведет свою деятельность уже довольно-таки приличное количество времени: более 6 лет. Как и в приведенной выше фирме, возможна доставка Почтой России, на пункты самовывоза, и до почтоматов.
Важно! Определяясь с выбором аутсорсинговой компании, выясняйте все детали работы до заключения договора. Крайне важно сопоставить внутренние процессы вашего магазина с возможностями аутсорсинговых фирм: необходимо, чтобы совпадали способы и сроки доставки с видом и габаритами вашего продукта, т.е. не возникало несоответствий, иначе это отразится на качестве и сроках доставки посылки.
Постамат (или почтомат) – это терминал выдачи посылок. Данный вид сервис появился сравнительно недавно, но зарекомендовал себя как недорогой способ доставки. Правда, помимо того, что клиент должен будет самостоятельно забрать свою посылку, то и ее габариты граничатся размерами ячейки. Метод подойдет для отправки мелких товаров.
Что это такое, мы разобрались, открытым остался главный вопрос: как отправить посылку в почтомат? Для использования данной услуги, наиболее приоритетными сервисами для отправки товара через почтоматы являются «InPost» и «PickPoint».
Ну что ж, основные методы отправки, в целом, разобраны. Напоминаю, что для ведения легальной деятельности, не смотря на то, что это Интернет-магазин, или , необходимо регистрация ИП. На этом все, не забываем про лайки и репосты данной статьи через соц. сети. Это поможет развитию проекта.
Количество интернет-магазинов неуклонно растет с каждым годом. Почему люди всё чаще отдают предпочтение покупкам через интернет? Во-первых, в большинстве случаев товары в интернет-магазинах дешевле, чем аналогичные в обычных магазинах. Во-вторых, шоппинг в интернете – это значительная экономия времени и сил. Единственный минус – через интернет товар нельзя посмотреть и пощупать перед покупкой. Но судя по всему, мало для кого этот минус является существенным недостатком.
По статистике, около 30% трудоспособного населения в России являются постоянными онлайн-покупателями. Да и в остальных странах СНГ этот показатель примерно такой же. Сейчас купить в интернете можно практически всё, что угодно. Но самыми покупаемыми категориями товаров, как и прежде, являются бытовая техника, мелкая электроника, одежда, обувь, аксессуары, товары для спорта, дома и отдыха.
Каждый, кто хоть раз заказывал товар в интернет-магазинах, знает, что сделать это довольно просто. Всего лишь пару кликов – и вы уже видите сообщение «заказ получен». Что происходит после этого?
В базу данных интернет-магазина поступает информация о заказе: имя покупателя, наименование товара, желаемый вариант доставки и другие данные, которые покупатель предпочтет указать в своей заявке. После этого менеджер магазина отправляет письмо-подтверждение заказа на электронную почту клиента, а затем перезванивает ему для окончательного подтверждения заказа. После этого менеджер формирует заявку уже на комплектацию заказа и его доставку клиенту. Некоторые интернет-магазины (как правило, небольшие), производят комплектацию и доставку самостоятельно, крупные магазины передают эти обязанности в аусортинговые логистические компании.
Сотрудники склада получают заявку на комплектацию заказа. Они проверяют, чтобы экземпляр товара не был бракован или испорчен. Подбирают подходящую для него упаковку – это могут быть картонные коробки разных размеров, пластиковые плотные пакеты. Легко бьющиеся товары дополнительно упаковывают в защитную пленку (всем известные пакеты с «пупырышками»). Когда отправление полностью упаковано, составляется документация на отправку. На внешнюю сторону упаковки прикрепляются ярлыки или наклейки, на которых содержится информация о товаре, отправителе и получателе.
Небольшое отступление. Именно на этом этапе часто допускаются ошибки, в результате которых клиент получает совсем не то, что он заказывал. И такие случаи нередки. Если покупатель заказал, например, футбольный мяч, а вместо него ему привезли мини-массажер для тела, вряд ли он скажет «ну что ж, буду играть в футбол массажером». Клиент, конечно же, позвонит в магазин и потребует доставить ему то, что он заказывал изначально. И повторную доставку интернет-магазин будет осуществлять уже за свой счет. Почему возникают такие неприятные ситуации? Менеджер, который составлял заявку на комплектацию, мог допустить ошибку. Как правило, все товары в интернет магазинах кодируются, и малейшая опечатка в одной букве или цифре может означать уже совершенно другой товар. Ошибку могли допустить и на складе, упаковав в отправление не тот товар, который значился в документации.
Иногда найти виновных в таких ситуациях очень сложно. А бывает и такое, что по всем документам клиенту был отправлен «правильный» товар, но получил он совсем другой. Куда делся отправленный товар, и на каком этапе он был заменен другим товаром – неизвестно. Интернет-магазину в любом случае нужно будет понести некоторые убытки и всё-таки доставить покупателю тот товар, который он заказывал. А чтобы не потерять репутацию в глазах клиента, нужно ему предоставить еще и небольшой подарок в качестве извинений за доставленные неудобства. Обычно это либо скидка на последующие покупки, либо какая-то небольшая вещь из ассортимента магазина.
Упакованный товар передается в транспортную либо почтовую компанию. Там его могут доупаковать, если есть такая необходимость (например, если товар недостаточно защищен от возможных повреждений в процессе транспортировки). Оформляются необходимые документы и товар, наконец, отправляют к заказчику.
От выбора типа транспорта, на котором будет доставляться заказ, зависит то, насколько быстро он доедет до получателя и сколько денег будет потрачено на процесс транспортировки. Конечно, интернет-магазину важно, чтобы все товары доставлялись к клиентам как можно быстрее, но и не менее важно сэкономить на транспортных расходах. Всё зависит от того, в пределах какой территории работает интернет-магазин. Если товар нужно перевезти на расстояние не больше 500 километров, то обычно используются автомобили, если больше 500 километров – то поезда или самолеты.
Товар доставляют в почтовое отделение в населенный пункт заказчика, после чего ему приходит уведомление о доставке. Клиенту остается только забрать товар. Некоторые интернет-магазины предпочитают брать полную предоплату товара, и только после этого отправлять его. Другие берут только часть предоплаты, либо же не берут её вовсе. В первом случае магазин не рискует тем, что заказчик передумает покупать товар, когда он уже прибыл в населенный пункт клиента и находится в почтовом отделении. А вот в других случаях такие ситуации возникают нередко. Мы часто совершаем покупки в интернете под влиянием эмоциональных импульсов, а через день или два понимаем, что этот товар нам в принципе и не нужен. И тогда заказ остается лежать в почтовом отделении до тех пор, пока не пройдет максимальный срок ожидания и он не отправится назад на склад интернет-магазина.
Вопрос оплаты доставки, как правило, остается за транспортной или логистической компанией, которая организовывает транспортировку. Чаще всего, сумма доставки зависит от габаритов товара и расстояния, на которое его нужно перевезти. Крупные интернет-магазины могут иметь собственную курьерскую службу. Некоторые берут фиксированную сумму оплаты доставки, некоторые рассчитывают её также исходя из размеров товара и расстояния.
В случае желания клиента доставить заказ прямо ему домой, в работу включаются уже местные службы доставки. Если магазин небольшой, вряд ли он будет иметь по собственной курьерской службе в каждом городе.
Сейчас большинство интернет-магазинов предоставляют возможность клиентам вернуть купленный товар, если он не подошел или имеет какие-либо дефекты. Клиент может вернуть товар, получив при этом назад свои деньги за покупку. Но доставка в таких случаях, чаще всего, оплачивается самим клиентом. Если покупатель просто не пришел выкупать товар из почтового отделения, то для интернет-магазина каждая такая ситуация влечет за собой значительные затраты. Товар нужно отправить обратно в магазин, заплатив при этом транспортной компании за услуги. На складе его нужно распаковать и вновь внести эту позицию в складскую документацию.
В зависимости от специфики товара, иногда требуется и оценка касательно его пригодности к дальнейшему использованию, ведь в процессе долгих транспортировок товар может существенно повредиться или потерять часть своих важных свойств. И затраты на такие оценки снова ложатся на плечи интернет-магазина.
Проблема возврата товара – одна из наиболее острых для большинства интернет-магазинов. Чтобы снизить показатель возвратов, нужно постоянно улучшать качество своей работы на всех этапах – начиная от переговоров с клиентом и заканчивая организацией доставки товара на дом. Конечно, и качество самого товара тоже играет огромную роль, ведь через монитор товар не потрогаешь и не испробуешь в действии. По данным одной из логических компаний, которая занимается транспортировкой товаров из интернет-магазинов – “Idea Logic” – уменьшение количества возвратов всего лишь на 3-5% повлечет за собой увеличение прибыли аж на 20-30%. и допускайте как можно меньше возвратов!
Собирая информацию по этой теме, я понял, что не закупка (производство) – продажа товара и организация работы call-центра являются самыми сложными этапами. Доставка товара покупателю – вот на чем начинающие продавцы интернет-магазинов чаще всего «набивают шишки».
Не все ведь сразу выходят на уровень таких «монстров» интернет-торговли, как, например, Ozon.ru, Holodilnik.ru. У этих компаний помимо собственной курьерской службы, присутствует очень развитая сеть распределительных центров. Ozon охватил буквально все самые крупные города страны, Holodilnik пока может похвастаться такими достижениями только в Москве и Санкт-Петербурге.
Что, касается основной массы представителей торговли через интернет, то об их работе весьма точно сказал Оскар Хартманн, совладелец KupiVip. «Россия – самая большая страна, в которой настолько плохо развита структура доставки»…Не совсем лестное, но вполне справедливое замечание, не правда ли?
На просторах Интернета я нашел несколько историй, а точнее – советов «из жизни». Наталья Кулакова, владелица магазина onovamnadom.ru, который занимается в основном продуктами питания и товарами для дома, уверена, что нужно организовывать свою службу доставки, а к услугами аутсорсинга прибегать как можно реже.
Для не ознакомленных с этим вопросом, уточню, что под словом «аутсорсинг» подразумевается фирма, специализирующаяся на предоставлении услуг курьерской доставки.
Так вот, Кулакова считает, что нанятые курьеры не относятся к работе с должным уровнем ответственности. Учитывая специфику товара в ее магазине, такая позиция становится вполне понятной. Нередки случаи, когда продукты оказывались в одной сумке с бытовой химией или ставились на землю.
Понятно, что в первую очередь от этого страдает не курьер, а имидж магазина. Поэтому все работники службы доставки onovamnadom.ru – штатные сотрудники, которые заинтересованы в том, чтобы трудиться добросовестно, т.к. за их работой ведется усиленный контроль.
Конечно, с позиции затрат, собственные курьеры – не особенно выгодное мероприятие, ведь независимо от того, насколько хорошо идут дела, зарплату людям приходится платить из месяца в месяц. Именно этот факт заставляет владельцев интернет-магазинов (особенно начинающих) обращаться к услугам аутсорсинговых фирм.
За работу своих курьеров они берут, как правило, 2-3% от стоимости доставляемого товара. Причем деньги, полученные от покупателя, не сразу поступают на счет интернет-магазина, а сначала перечисляются логистической компании, которая и «забирает» причитающийся процент.
Иван Матвеев, директор одной из таких компаний — IM Logistics призывает продавцов активно пользоваться его услугами, т.к. теоретически они являются большой поддержкой продавцу, который может заниматься не лишней бухгалтерией, а непосредственно развитием своего бизнеса.
Но не все так просто. Любовь Козырева, владелица детского магазина 101slon.ru называет и некоторые минусы сотрудничества с аутсорсинговыми компаниями. О недобросовестном подходе я уже говорил (хотя, наверное, это большей частью зависит от политики фирмы), а ведь он в первую очередь исходит от человеческих качеств курьера. А много ли наберется интеллигентных и порядочных людей, готовых в любую погоду бегать по всему городу?
К тому же, при большом объеме заказов рабочих рук в таких фирмах зачастую не хватает. 101slon.ru не один раз сталкивался с ситуациями, когда после недельной затяжки с доставкой, покупатель просто отказывался от своего заказа.
Курьерская доставка, разумеется, имеет смысл только в пределах населенного пункта, в котором находится магазин. Для доставки по другим городам существует довольно много логистических служб, но самой все-таки развитой остается «Почта России». К тому же, у нее есть официальный аналог — «EMS Почта России», которая занимается непосредственно курьерской доставкой. Рассчитать стоимость услуг «Почты России» без проблем можно на сайте компании. Но и здесь у продавцов есть свои риски.
Дело в том, что «Почта…» работает исключительно с помощью наложенного платежа, а это чревато тем, что покупатель может попросту не забрать заказ, и тогда все услуги по пересылке «туда-обратно» ложатся на плечи продавца.
Поэтому вышеупомянутая Любовь Козырева, наученная определенным горьким опытом, старается отправлять товар почтой только проверенным клиентам.
