Pakikitungo sa negosyo pag-uusap sa telepono ginagawang mas madali ang buhay. Ngayon maraming mga kumpanya. Ang ilang mga kumpanya ay nalugi hindi dahil ang kanilang negosyo ay nagkakamali, ngunit dahil ang kanilang mga empleyado ay hindi alam ang mga patakaran para sa mga pag-uusap sa telepono sa mga kliyente. Ngayon gusto kong sabihin sa iyo ang tungkol sa kung paano magsagawa ng tamang negosasyon sa negosyo. Kung gusto mong maiwasan ang pagtalikod sa iyo ng mga kliyente, alamin ang etika sa telepono ng negosyo. Makakatulong ito sa iyong magmukhang propesyonal sa mata ng iyong mga kasosyo.
1. Panoorin ang iyong intonasyon. Sa panahon ng komunikasyon, ang mga tao ay naghahatid ng impormasyon sa isa't isa gamit ang tatlong pamamaraan: "wika ng katawan" (55%), intonasyon (38%) at mga salita (7%) Kapag nakikipag-usap sa telepono, sinusubukan naming ihatid sa kausap ang kahulugan ng ating mga mensahe gamit ang intonasyon at salita .
Intonasyon - 86%;
Mga salita - 14%.
Ang iyong intonasyon at boses ay nakakatulong sa iyong kausap na maunawaan kung anong uri ka ng tao. Kapag nakikipag-usap sa telepono, hindi ka dapat magpahinga sa isang upuan at ilagay ang iyong mga paa sa mesa. Kung ang isang tao ay nakahiga o kalahating nakaupo, ang timbre ng kanyang boses ay nagbabago, ito ay nangyayari dahil ang anggulo ng kanyang diaphragm ay nagbabago. Samakatuwid, ang isang tao, kahit na hindi ka nakikita, ay alam na ikaw ay nakahiga.
2. Siguraduhing batiin ang tumatawag. Kung binati mo ang tumatawag, ipinapaalam nito sa kanya na mahalaga sa iyo ang kanyang tawag. Kapag sumasagot sa isang tawag, hindi mo dapat sabihin: Kumusta, nakikinig ako, at iba pa.
3. Palaging subukang ipakilala ang iyong sarili sa telepono. Pagkatapos ng pagbati, siguraduhing ipakilala ang iyong sarili at sabihin ang pangalan ng kumpanya. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, dalawang paraan ang ginagamit, ang tinatawag na "minimum" at "maximum": "Minimum" na paraan: Pagbati + pangalan ng organisasyon. “maximum”: “minimum” + ang pangalan ng taong sumagot ng telepono.
4. Subukan mong sagutin ang mga tawag pagkatapos ng 3rd ring. Kung kukunin mo ang telepono pagkatapos ng unang tawag, maaaring isipin ng taong tumawag na wala kang gagawin. Kung ang telepono ay magri-ring ng higit sa 4 na beses, ang tumatawag ay magsisimulang kabahan.
5. Kapag tumatawag, huwag sabihing “Nag-aalala ka tungkol sa...” o “Nag-aalala ka tungkol sa...”. Sabihin mo lang: " Magandang umaga, Tinatawagan ka ni Marina mula sa Ogonyok magazine.
6. Pagkatapos tumawag, tanungin kung may oras ang taong makinig sa iyo. Pagkatapos ipakilala ang iyong sarili, huwag kaagad magsimulang makipag-usap tungkol sa negosyo, alamin kung ang kausap ay may oras na makipag-usap sa iyo. Mayroong dalawang paraan upang gamitin ang mga tip na ito:
Ipakilala ang iyong sarili + magtanong tungkol sa libreng oras + sabihin ang layunin ng tawag.
Ipakilala ang iyong sarili + sabihin ang layunin ng tawag + magtanong tungkol sa libreng oras.
7. Subukang makarating sa pinakamahalagang bagay sa lalong madaling panahon. Ipakilala ang iyong sarili at humingi ng oras upang makipag-usap, huwag mag-aksaya ng oras sa mga walang kabuluhang tanong tulad ng: Kaya, paano mo gusto ang panahon?
Kapag nakikipag-usap sa telepono, ang mga abalang kliyente ay hindi gustong lumihis sa paksa. Siyempre, may kaunting pagbubukod sa panuntunang ito kung nakabuo ka ng magandang relasyon sa mga taon ng pakikipagtulungan.
8. Gamit ang function na "hold". Ang tampok na ito ay nagpapahintulot sa iyo na panatilihin ang kliyente kung kinakailangan. Ang function na ito ay nilikha upang: i-print ang kinakailangang dokumento; tawag sa telepono ang tamang tao; o humingi ng tulong sa isang kasamahan. Kung gusto mong i-hold ang isang tao, tanungin kung may oras ang kausap na maghintay ng kaunti, at siguraduhing ipaliwanag ang dahilan ng paghihintay. Halimbawa: "Maaari ka bang maghintay na tulungan akong makipag-ugnayan sa accounting?" Pagkatapos malutas ang isyu, pasalamatan ang taong naghihintay. Kung alam mong kailangan mong maghintay ng mahabang panahon, hindi mo dapat ipagpaliban ang tao. Humingi ng paumanhin at sabihin na tatawag ka pagkatapos malutas ang kanyang problema.
9. Kung tatanungin nila ang taong wala sa trabaho ngayon, huwag agad ibaba ang tawag. Kung hindi available ang tamang tao, ialok ang iyong tulong. Kung hindi sumasang-ayon ang tao sa iyong alok, hilingin na mag-iwan ng mensahe. Halimbawa, tulad nito: Ano ang dapat kong sabihin sa aking kasamahan? Ito ay tinatawag na etika sa telepono.
10. Sa pagtatapos ng diyalogo, magpaalam sa iyong kausap. Bago ka magpaalam sa isang tao, magtanong: "Maaari ba akong tumulong sa iyo sa anumang bagay?", At pagkatapos lamang makatanggap ng negatibong sagot, magpaalam.
11. Subukang umangkop sa bilis ng pagsasalita ng kausap. Huwag mong isipin na mas mabilis kang magsalita, mas mabilis kang mamarkahan ng iyong kausap. Sa kabaligtaran, kung hindi sila makakasabay sa iyong pananalita, mami-miss ng mga tao ang iyong tren ng pag-iisip at magiging ganap na malito. Subukang baguhin ang bilis ng iyong pagsasalita.
12. Pinapayuhan ang etiketa sa telepono. Kapag nakikipag-usap sa telepono, huwag magambala: huwag uminom, huwag kumain, at huwag manigarilyo. Ito ay napakaririnig sa telepono at nakakainis.
13. Hindi ka dapat humingi ng tawad sa iyong kausap dahil sa pag-aaksaya ng kanyang oras. Nalalapat din ang payong ito sa pulong ng negosyo. Kung sa tingin mo ay nagambala mo ang iyong kausap mula sa mahahalagang bagay, huwag sabihin sa kanya nang malakas ang tungkol dito, "Paumanhin, medyo natuloy ang aming pag-uusap, malamang na ginugol ko ang iyong oras." Sa halip na humingi ng tawad, magpasalamat na lang sa kausap. Parang ganito: Naiintindihan ko kung gaano ka ka-busy, salamat sa oras na ginugol sa ating pag-uusap.
14. Inirerekomenda ng etika ng telepono ang pag-iingat laban sa paggamit ng speakerphone. Huwag gumamit ng speakerphone maliban kung talagang kinakailangan at walang babala sa kausap. Kung narinig ka ng isang kliyente na gumagamit ng speakerphone nang walang pahintulot niya, maaari siyang maging maingat. Bukod dito, maaari siyang gumawa ng ilang mga konklusyon. Ang taong iyon ay may mas mahahalagang bagay na dapat gawin bukod sa pakikipag-usap sa akin, o malamang na may nag-eavesdrop sa amin.
15. Komunikasyon sa mga kalihim. Kung sa kurso ng iyong trabaho ay nakikipag-usap ka sa mga sekretarya. Dapat mong pakinggan ang kanilang opinyon.
Dito ilang mga tuntunin ng pag-uusap sa telepono kasama ang mga sekretarya. Huwag isaalang-alang ang iyong sarili na higit sa kanila. Huwag mo silang insultuhin o hiyain. Bilang isang tuntunin, ang mga taong ito ay may malaking kapangyarihan sa ilang mga desisyon ng kanilang mga nakatataas. Ang mga sekretarya ay maaaring maging kakampi o kaaway mo, depende sa iyo ang lahat. Kung nais nila, maaari silang magpakita ng impormasyon mula sa iyo bilang isa pang trick ng isang obsessive idiot. Nagagawa nilang tiyakin na ang iyong mail ay hindi makakarating sa direktor ng negosyo. Gamit ang etiquette ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono, kapag nakikipag-usap sa isang sekretarya, makakakuha ka ng isang tapat na katulong. Subukang magtayo pakikipagkaibigan kasama ang sekretarya.
Narito ang lahat ng kailangan mong malaman tungkol sa etika sa telepono ng negosyo.
Ang matagumpay na mga negosasyon ay direktang nakakaapekto sa bilang ng mga matagumpay na transaksyon at nasisiyahang mga customer sa mga offline at online na negosyo. Pagkatapos ng lahat, nakilala mo ba ang gayong mga masters ng etiquette sa telepono sa komunikasyon sa negosyo na, sa ilang segundo, maaaring manalo sa isang tao at maimpluwensyahan ang kanyang desisyon, anuman ang distansya?
Siyempre, ang mga naturang pamamaraan ay dapat na patuloy na natutunan, ngunit mga pangunahing tuntunin para sa pagsasagawa ng pag-uusap sa telepono ng negosyo
Kailangang malaman ng lahat na gumagamit ng telepono para sa negosyo.
Ang mobile phone ay matagal nang naging bahagi ng buhay ng bawat isa sa atin, at ang mga pag-uusap sa telepono ay talagang mahalaga ngayon. mahalagang papel V modernong negosyo. Ang resulta ng isang transaksyon sa hinaharap ay direktang nakasalalay sa unang pakikipag-ugnayan sa telepono sa isang kliyente o kasosyo. Ngayon, may mga pangunahing patakaran para sa komunikasyon ng negosyo sa telepono na dapat sundin ng mga empleyado ng anumang kumpanya.
Ang telepono ay isang malawakang ginagamit na paraan ng komunikasyon ngayon. Sa ngayon, hindi isang malaking kumpanya ang makakakumpleto ng trabaho nito nang walang komunikasyon sa negosyo sa telepono, at ang "average" na sales manager ay maaaring gumastos ng mula 20 hanggang 70% ng kanyang oras sa pagtatrabaho sa mga pag-uusap sa telepono, at sa mga ganitong kaso ang mga pag-uusap sa telepono ay nagiging ang pinakamahalagang bahagi ang trabaho ng kumpanya at ang paraan ng mga manggagawa na kumita ng malaking halaga ng pera at kumita. Ngunit maaari mong kalimutan ang tungkol sa anumang kita kung ang mga empleyado ng kumpanya at mga tagapamahala ng benta ay hindi alam ang mga patakaran ng negosyo komunikasyon sa telepono kasama ang mga kliyente at kasosyo, payagan sa proseso mga pag-uusap sa telepono mga pagkakamaling hindi mapapatawad.
Ang isang pag-uusap sa telepono ng negosyo ay dapat na nakaayos ayon sa mga espesyal na panuntunan at algorithm mayroong mga ipinagbabawal na salita at parirala na mahigpit na ipinagbabawal na gamitin. Mayroon ding “telephone etiquette” na dapat sundin kung ang isang negosyo ay itinayo sa mga pag-uusap sa telepono. Mula sa unang minuto ng pag-uusap, mula sa unang "Hello," ang kliyente ay bumubuo ng isang impresyon ng organisasyon ito ay ang empleyado ng kumpanya na nagsasagawa ng pag-uusap na awtomatikong nagiging hindi nakikitang "mukha" ng kumpanya at bumubuo ng isang opinyon tungkol sa kumpanya sa mga potensyal na kliyente at customer. At hindi ka maaaring magkamali sa landas na ito, dahil ang paglabag sa mga patakaran ay masamang asal, na maaaring magdulot ng kredibilidad ng kumpanya.
Ang pag-dial lamang ng numero ng telepono at pagtawag ay hindi sapat ngayon para sa isang pag-uusap sa telepono na "mapahamak" sa tagumpay. Bago simulan ang isang pag-uusap sa isang customer, kliyente o kasosyo, ang bawat empleyado ng kumpanya ay dapat na maayos na maghanda para sa pag-uusap.
Ang kinalabasan ng pag-uusap ay direktang nakasalalay sa kung paano magsisimula ang pakikipag-usap sa telepono sa kliyente at sa customer. Kailangan mong subukang "gusto" ang iyong kausap mula sa mga unang minuto. Una, subukang magsalita nang maikli at maikli, nang walang pag-drag sa pag-uusap, upang ang kausap ay hindi mag-isip na kukuha ka ng maraming oras at kailangan mong sayangin ito sa lahat ng uri ng daldalan - ito ay talagang mahalaga ngayon para sa isang taong negosyante na pinahahalagahan ang bawat minuto.
Ang partikular na atensyon ay dapat bayaran sa pagbati ng interlocutor - dito mo dapat simulan ang anumang pag-uusap sa telepono. Depende sa oras ng araw, mas mahusay na pumili ng mga pagbati: "Magandang umaga", "Magandang hapon" o "Magandang gabi". Pagkatapos, ayon sa mga tuntunin ng kagandahang-asal, ang tumatawag ay dapat na ipakilala ang kanyang sarili at pangalanan ang organisasyon at structural subdivision kung saan siya nagtatrabaho. "Magandang hapon, ang pangalan ko ay Maria, isa akong sales manager at kinakatawan ko ang kumpanya ng Dobrye Windows." Susunod, kailangang itanong kung komportable ang kausap sa sandaling ito makipag-usap sa iyo, kung mayroon siyang tiyak na dami ng libreng oras upang pag-usapan ang ilang mga isyu sa iyo. Ang sinumang tao ay hindi malay na pahalagahan ang katotohanan na ang kanyang oras ay isinasaalang-alang. Kung tinawag ka nila, kailangan mong magtrabaho ayon sa isang katulad na pamamaraan: batiin ang kausap, ipakilala ang iyong sarili, at linawin kung paano mo siya matutulungan.
Tandaan
Minamahal na mga mambabasa! Para sa mga kinatawan ng maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo sa larangan ng kalakalan at serbisyo, bumuo kami ng isang espesyal na programa na "Business.Ru", na nagpapahintulot sa iyo na mapanatili ang buong warehouse accounting, trade accounting, financial accounting, at mayroon ding built- sa CRM system. Mayroong parehong libre at bayad na mga plano.
Matapos sabihin ng tao na maginhawa para sa kanya na makipag-usap, ipaliwanag sa kanya - maikli, maikli, malinaw - ang layunin ng iyong tawag.
Sa simula ng isang pag-uusap, ang pinakamahalagang hakbang ay ang pagtatatag ng contact. Kailangan mong subukan mula sa pinakaunang mga parirala upang "i-set up" ang iyong kausap sa isang positibong paraan, upang mapagtagumpayan siya. Ang sikreto nito ay simple: ngumiti. Kung ngingiti ang nasa kabilang linya, tiyak na mararamdaman ito ng kausap sa kanyang boses at gugustuhin ding ngumiti pabalik o sumabay na lang sa usapan sa isang palakaibigang tono. Ang buong pag-uusap ay dapat na "kumportable" para sa kliyente at sa customer. Ito ay kinakailangan upang nais niyang ipagpatuloy ang pag-uusap, at hindi ibababa ang tawag at hindi na muling sagutin ang iyong mga tawag.
Tulad ng nabanggit sa itaas, ngayon ay mayroong "etika sa pag-uusap sa telepono", na dapat sundin ng lahat ng mga kalahok sa ganitong uri ng komunikasyon, at, una sa lahat, nalalapat ito sa mga tagapamahala ng benta, na ang pangunahing layunin ay "magtatag" ng pakikipag-ugnay sa mga kliyente at mga customer, upang hikayatin silang bumili ng mga kalakal o serbisyo. Ipinakita namin sa iyong pansin ang 15 "ginintuang" tuntunin ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo.
Mga kaklase
Mula sa artikulong ito matututunan mo ang:
- Ano ang mga tuntunin ng kagandahang-asal para sa isang pag-uusap sa telepono ng negosyo kung ikaw ay tumatawag?
- Ano ang mga tuntunin sa etiketa sa telepono ng secretarial?
- Ano ang mga tuntunin ng etika sa telepono para sa isang call center?
Ang mga magalang na tawag sa telepono ay ang susi sa isang matagumpay na pag-uusap. Huwag kalimutan ang mga tuntunin ng etika sa telepono. Nagkakamali ka kung iniisip mong walang kahulugan ang pag-uusap sa telepono. Ang pagsunod sa mga alituntunin ng etiquette sa telepono ay nagtataguyod ng pagbuo ng nakabubuo na pag-uusap sa pagitan ng mga interlocutor at nagbibigay-daan sa iyo na idirekta ang mga relasyon sa tamang direksyon bago ang nakatakdang pagpupulong. Sa aming artikulo sasabihin namin sa iyo nang detalyado ang tungkol sa kung bakit, kanino at kung paano gamitin ang mga patakaran ng etika sa telepono.
Ang mahusay na pagsasagawa ng isang pag-uusap sa telepono ay isang kumplikado at mahalagang pananaw mga komunikasyon. Hindi nakikita ng iyong kausap ang iyong mga mata, mukha, ekspresyon ng mukha, tindig at kilos. Tanging boses mo lang ang naririnig niya. Bagama't hindi mo rin alam ito. Marahil ay nagpapanggap lang siyang nakikinig sa iyo. At pinapanood niya ang kanyang paboritong serye sa TV, gumagawa ng sandwich at, humihikab bilang tugon, naghihintay na matapos mo ang iyong monologo kawili-wiling kausap, isagawa ang pag-uusap nang maikli at malinaw, nang hindi nag-aaksaya ng hindi kinakailangang oras, tapusin ang pag-uusap na may positibong resulta. Ito ay lalong mahalaga para sa mga pag-uusap sa negosyo, kapag ang madalas na mga pagkakamali ay nakakabawas sa pagiging epektibo nito.
Hindi nakikita ng kausap ang iyong pananamit, ekspresyon ng mukha, kilos, o anumang iba pang aspetong hindi pasalita na makakatulong na hulaan ang likas na katangian ng komunikasyon. Gayunpaman, ang isang mahusay na napiling pag-pause, ang tagal nito o ang wastong napiling intonasyon ay makakatulong na ibalik ang diyalogo sa tamang direksyon.
Ang komunikasyon sa telepono ay nagdidikta ng sarili nitong mga tuntunin at tuntunin ng komunikasyon. Ito ay kaalaman at pagsunod sa mga alituntunin ng pag-uusap sa telepono - etiquette - na nagpapakilala sa isang propesyonal. Usapang negosyo hindi pinapayagan ang anumang bagay na kunin para sa ipinagkaloob. Hindi kailangang hulaan ng iyong partner kung ano ang ibig mong sabihin. Ang tagumpay ng mga negosasyon ay kadalasang nakasalalay sa kawastuhan ng pag-uusap at kalinawan ng presentasyon. Ang kawalan ng pagbati o magalang na pagtrato ay maaaring magpapalayo sa iyo ng mga potensyal na kasosyo sa mahabang panahon. Ang hindi pagseryoso sa isang pag-uusap sa negosyo ay maaaring humantong sa parehong saloobin sa iyo bilang isang kasosyo sa negosyo. Ang kaalaman sa mga pangunahing tuntunin ng etika sa telepono ay ipinag-uutos para sa matagumpay na tao.
Ngayon, kakaunti na ang nag-iisip ng kanilang buhay na walang mobile phone. Naging parte siya ng buhay namin. Isang maginhawa at mahalagang bahagi nito. Upang mga mobile device ay hindi makagambala, ngunit nakatulong sa iyong buhay, kailangan mong malaman at sundin ang mga patakaran ng etika sa telepono. Tingnan natin ang ilan na pinaka-nauugnay sa mga mobile phone.
Habang nasa pampublikong lugar, i-set up ang iyong cellphone sa isang tiyak na mode. Ang mga tawag tungkol sa mga isyu sa trabaho ay maaari ding gawin gaya ng dati. Ang pagbabawas ng lakas ng tunog sa pinakamababa ay kinakailangan sa panahon ng isang pulong o mahalagang pag-uusap. Kapag pumunta ka sa isang library, sinehan, museo, o eksibisyon, i-off ang iyong telepono para ma-enjoy mo ang sining nang hindi nakakagambala sa ibang mga bisita. Bawasan din ang volume ng ringer kapag bumibisita sa isang restaurant o cafe. Maaari mong gamitin ang vibration mode.
Inirerekomenda ng mga panuntunan sa mobile etiquette na i-on ang mga silent button kung nasa pampublikong lugar ka. Sa pamamagitan ng pag-type ng teksto ng isang mensahe at samahan ang bawat titik na may tunog signal, maaari mong inisin ang mga tao sa paligid mo, na nagreresulta sa kanilang negatibong saloobin sa iyo.
Huwag ibaba ang iyong cell phone telepono sa mesa, kung pupunta ka sa isang restaurant o cafe. Ang tawag ay ganap na maririnig kung ilalagay mo ang telepono sa iyong bulsa o bag. Ngunit ang panuntunang ito ng etiketa sa telepono ay hindi nalalapat sa mga sports bar, kung saan ito ay napakaingay.
Habang nagmamaneho ng sasakyan, maaari mo lamang gamitin ang iyong mobile phone gamit ang headset (“hands-free”). Ngunit nakaagaw pa rin ito ng atensyon sa daan. Hindi ka dapat makipag-usap sa telepono habang nagmamaneho, hahantong man lang ito sa multa, at ayaw mo ring ipaalala ang iba pang kahihinatnan.
Ipinagbabawal ng mga tuntunin sa etiketa ang paggamit ng mga ringtone na naglalaman ng mga malalaswang salita o pagmumura, nakakasakit na pananalita, o mga pahayag na nakakasakit sa isang partikular na grupo ng mga tao.
Silent mode Ang mobile phone ay espesyal na idinisenyo upang i-mute ang tawag sa mga tamang sandali. Ito ay mga negosasyon sa negosyo, mga pagpupulong, pagbisita sa isang silid-aklatan, sinehan o eksibisyon, atbp. Kapag ang pagsagot sa isang tawag ay mahalaga sa iyo at hindi maaaring ipagpaliban, humingi ng tawad sa iyong mga kasamahan at lumabas upang makipag-usap. Kung alam mo nang maaga ang tungkol sa isang posibleng mahalagang tawag, bigyan ng babala ang tungkol dito bago magsimula ang pulong o negosasyon.
I-off ang mobile kinakailangan sa panahon ng paglipad ng eroplano o pagbisita sa ospital upang maiwasan ang epekto nito sa kagamitan. Inirerekomenda ng mga panuntunan sa etiketa na i-off ang iyong telepono bago magsimula ang isang pagtatanghal o pelikula. Dapat ding patayin ang mga cell phone sa simbahan. Kailangan mong i-off ang iyong mobile phone saanman may mga palatandaan na may ganoong kahilingan. Kung kailangan mo ng agarang tawag, kailangan mo lang umalis sa restricted area.
Naghahanda makipag-usap sa isang mobile phone, lumayo sa mga taong malapit. Upang maiwasang maistorbo sila sa iyong pag-uusap, lumakad nang humigit-kumulang limang metro sa gilid o tawagan ang iyong kausap sa ibang pagkakataon. Hindi ka dapat makipag-usap sa isang mobile phone habang nasa maraming tao. Ang isang underground passage, tunnel o masikip na sasakyan ay hindi ang lugar para sa isang pag-uusap sa negosyo o walang ginagawang daldalan. Kung mahalaga sa iyo ang tawag, kunin ang telepono at sabihing tatawag ka ulit mamaya. Isipin ang katotohanan na ang iba ay maaaring naiinis sa isang matagal nang tumutugtog na ringtone. Ang pinakamahusay na pagpipilian Ang paraan sa labas ng sitwasyon ay ang magpadala ng isang SMS na mensahe na nagpapaliwanag ng dahilan at isang pangako na tatawag muli.
Kung pinapayagan ka ng kapaligiran na makipag-usap sa telepono, pagkatapos ay subukang gawin ito nang tahimik at mahinahon hangga't maaari, nang hindi nakakaakit ng atensyon ng ibang tao.
Ayon sa mga tuntunin ng etika sa telepono, ang mga mensaheng SMS ay maaaring ipadala sa anumang oras ng araw. Kung ayaw silang marinig ng subscriber, i-off niya ang tunog ng mga notification. Babasahin niya ang mga ito sa unang pagkakataon.
Mahigpit na mga tuntunin ng etiketa sa telepono ipagbawal tingnan ang mga nilalaman ng mga mensaheng SMS at mga log ng tawag sa mga telepono ng ibang tao. Nalalapat ang panuntunang ito sa lahat, kabilang ang mga pinakamalapit sa iyo. Ito ay itinuturing na masamang asal.
Hindi ka dapat gumamit ng telepono ng ibang tao maliban kung binigyan ka nila ng pahintulot na gawin ito. Gayundin, huwag ibigay ang numero ng iba. cellphone nang hindi kumukunsulta sa may-ari nito. Ito ay maaaring magdulot sa kanya ng inis at magkaroon ng negatibong saloobin sa iyo.
Ang unang tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo ay ang obligadong pagbati ng kausap. Ito ay tila isang katotohanan, at walang sinuman ang kailangang ituro nito, ngunit ang mga istatistika sa pandiwang komunikasyon sa negosyo ay nagpapakita na higit sa 55% ng mga pag-uusap sa telepono ay nananatiling walang pagbati. Ayon sa payo ng mga psychologist, mas mabuting sabihin ang "Magandang hapon" sa simula ng pag-uusap kaysa sa "Kumusta," dahil ang pangalawang salita ay dahil sa malalaking dami ang mga katinig ay mahirap unawain. Mas mainam din na iwasan ang pagsasabi ng magandang umaga o magandang gabi, dahil ang mga negosasyon ay nagaganap sa araw ng trabaho.
Laging maging handa na magsulat ng isang bagay. Ang pagkakaroon ng papel para sa mga tala at lapis ay ang pangalawang tuntunin ng etika sa telepono.
Kapag nagsasagawa ng mga pag-uusap sa telepono, subukang huwag magambala sa ibang mga bagay. Ang ikatlong tuntunin ng etika sa telepono ay mahigpit na nagbabawal sa pagsasama-sama ng pagkain at pag-uusap sa negosyo sa telepono. Ito ay bastos upang sabihin ang hindi bababa sa. Maaaring isipin ng iyong kausap na ikaw ay pabaya sa negosyo gaya ng tungkol sa pakikipag-usap sa kanya sa telepono.
Ang magalang at magalang na pag-uusap ay ang ikaapat na tuntunin ng etika sa telepono ng negosyo. Mahigpit na ipinagbabawal ang pagsigaw at pangangati habang nakikipag-usap sa telepono, lalo na kung ito ay isang pag-uusap sa negosyo. Ang mga insulto at pagmumura ay hindi katanggap-tanggap sa interpersonal at komunikasyon sa negosyo, sa anumang anyo.
Inirerekomenda ng mga alituntunin ng etiketa sa telepono na tapusin kaagad ang pag-uusap kapag ang isang kliyente ay dumating sa iyo o ang mga bisita ay dumating sa iyong bahay. Humingi ng paumanhin, sabihin sa madaling sabi ang dahilan ng pag-abala sa pag-uusap at sumang-ayon na tumawag muli. Ang pag-uugaling ito ay magpapamahal sa iyo sa taong dumating at sa taong nasa telepono. Kung nasa bahay ka, sabihin mo sa kanya na humingi ka ng tawad, ngunit dahil may bisita ka, tatawag ka bukas ng umaga. Kung ikaw ay nasa opisina, pagkatapos ay humingi din ng tawad, ngunit dahil may isang kliyente na dumating sa iyo, tatawag ka muli pagkatapos ng isang oras. At huwag kalimutang tuparin ang iyong mga pangako.
Ang mga tuntunin ng etiketa sa telepono ay nagsasaad na kung ang koneksyon ay hindi inaasahang magambala, ang nagpasimula ng tawag ay dapat tumawag muli. Kung sa panahon ng isang pag-uusap sa pagitan ng isang empleyado ng kumpanya at isang kliyente o customer ang koneksyon ay nawala, pagkatapos ay isang kinatawan ng kumpanya ang tumatawag.
Ang mga tuntunin ng etiketa sa telepono ay nagsasaad na ang mga unang salita at ang tunog ng iyong boses ang tumutukoy sa karagdagang istilo ng komunikasyon. Ang mga ekspresyon ng mukha at kilos ay hindi kasama sa isang pag-uusap sa telepono. Tanging ang kakayahang magalang at mahusay na ipahayag ang iyong mga saloobin ay makakatulong sa iyo na gumawa ng isang kanais-nais na impresyon sa iyong kausap. Sa isang pag-uusap sa telepono, pinapalitan ng iyong boses ang lahat - at hitsura, at ugali.
Simulan ang pag-uusap sa mga mahinahong parirala. Hindi mo dapat agad na takpan ang iyong kausap ng isang talon ng impormasyon. Subukan mo muna siyang i-set up para sa isang pag-uusap. Kapag nagpapalit ng intonasyon, subukang bigyang-diin ang pinaka mahahalagang salita. Maghatid ng impormasyon sa mga maikling mensahe upang ang isang pangungusap ay naglalaman ng isang ideya. Ngunit hindi na kailangang mag-overact, na naglalarawan ng isang malalim at makinis na boses. Ang kasinungalingan ay maririnig kaagad. Maaari mo lamang iakma ang kausap, gamit ang kanyang ritmo at bilis ng pag-uusap. Mapapambobola siya sa ganoong sulat. Postura, ekspresyon ng mukha, postura - lahat ng ito ay tumutukoy sa iyong boses. Ito ay kinakailangan upang tune in sa pag-uusap parehong literal at matalinghaga. Magalang, laconic, mahinahon na pananalita at karampatang pagbabalangkas ng mga tanong ang susi sa matagumpay na pag-uusap sa telepono. At walang sigarilyo sa iyong bibig, chewing gum, lollipop, o tsaa habang nakikipag-usap sa telepono. Sikaping tiyakin na ang kapaligiran ay tahimik at walang nakakasagabal sa pagkamit ng layunin ng pag-uusap.
Ang etika sa telepono ng negosyo ay nagbibigay-diin sa kahalagahan ng aktibong mga diskarte sa pakikinig. Dapat maramdaman ng kausap na nakikinig ka sa kanya nang mabuti. Suportahan ang kanyang pagsasalita sa mga salitang "oo", "malinaw", atbp. Panatilihing kontrolado ang pag-uusap, na pigilan ang kausap na umalis sa paksa at pahabain ang pag-uusap. Subukang sagutin ang isang tanong na may isang tanong, sa gayon ay humahantong sa kausap sa isang personal na pagpupulong.
Ito ay isang kilalang katotohanan na ang tatlong channel ay kasangkot sa paghahatid ng impormasyon - sign language, intonasyon at mga salita. Sa personal na komunikasyon, ang sign language ay nasa gitna ng yugto. Gayunpaman, sa isang pag-uusap sa telepono, nawawala ang channel na ito, at pangunahing tungkulin tumutugtog ng intonasyon na ipinahahatid ng mensahe. Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay tumatawag para sa maingat na pagsubaybay sa iyong intonasyon, lalo na kapag nagsasagawa ng mga negosasyon sa negosyo sa telepono.
Ang positibong intonasyon ng iyong boses ay nagbibigay-daan sa iyo na paborableng itakda ang iyong kausap para sa pag-uusap, lumikha ng magandang kalooban para sa kanya, at lumikha ng magandang reputasyon para sa iyo. Gamit ang intonasyon, singilin ang ibang tao ng iyong ngiti, lakas at sigasig.
Ang mga tuntunin sa etiketa sa telepono ay hindi nagrerekomenda na magpahinga sa isang upuan o ilagay ang iyong mga paa sa mesa habang nakikipag-usap sa telepono. Sa pagiging nasa posisyong ito, binabago mo ang anggulo ng diaphragm, na nagiging sanhi ng pagbabago sa timbre ng iyong boses, na ginagawa itong mukhang walang malasakit at walang interes. Huwag payagan ito, dahil agad na mauunawaan ng interlocutor na hindi mo kailangan ang pag-uusap na ito.
Kung ang iyong kausap ay mabagal, pagkatapos ay subukang maglaan ng iyong oras kapag nagbibigay sa kanya ng impormasyon. Ang katotohanan na mas mabilis kang magsalita ay hindi magpapabilis sa kanyang pag-iisip. Kabaliktaran. Ang hindi pagsunod sa bilis ng pagtanggap ng impormasyon, ang tren ng pag-iisip ay nawala, at ang tao ay nagtatapos sa ganap na nalilito.
Ang isa pang kaso ay kung ang kausap ay mabilis na nakakaunawa at nag-aaral ng impormasyon. Ang kanyang pananalita ay maikli, at ang kanyang desisyon ay hindi nangangailangan ng maraming pag-iisip. Sa kasong ito, ang iyong kabagalan at paglilibang ay maaaring makairita sa kanya; Kapag nakikipag-usap sa ganitong uri ng tao, pabilisin ang iyong pagsasalita, ngunit maingat na kontrolin ang lahat upang hindi magmukhang nakakatawa.
Subukang sabihin ang "Hello" ng ilang beses iba't ibang paraan. I-record ito sa isang tape recorder. Makinig sa lahat. Piliin ang pinaka angkop na opsyon, na sa tingin mo ay kaakit-akit at mukhang positibo.
Maghanap ng mga kasingkahulugan para sa salitang "Hello". Halimbawa, "oo" o "nakikinig." At ngayon gumawa ng isang talaan sa kanila. Ang lahat ng ito ay makakatulong sa iyong marinig ang iyong boses mula sa labas at piliin ang pinaka magandang opsyon timbre at intonasyon. Gawin ang ehersisyo na ito hanggang sa makamit mo ang ninanais na epekto. Tandaan ito at subukang laging manatili dito sa ibang pagkakataon.
Habang sinusunod mo ang iyong mga negosasyon, malalaman mo na maraming mga problema ang nawawala sa kanilang sarili sa sandaling simulan mong sumunod sa mga tuntunin ng etika sa telepono. Pagsunod sa karamihan mga simpleng katotohanan maaaring mapagtagumpayan ang mga tao, tumulong na makamit ang mga resulta at maiwasan ang hindi kanais-nais na mga kahihinatnan.
Sa pamamagitan ng pagsasaalang-alang sa mga simpleng alituntuning ito ng etiketa sa telepono, maaari mong itatag ang iyong sarili bilang isang tama, karampatang tao at isang matatag na kasosyo sa negosyo.
Huwag ipagpaliban ang mga pag-uusap sa telepono. Ang tawag ay dapat na maikli at malinaw. Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ng negosyo ay nagbibigay ng isang pag-uusap sa negosyo na tatagal ng mga limang minuto. Kung ang isyu ay nangangailangan ng mahabang talakayan, pagkatapos ay mas mahusay na ayusin ang isang personal na pagpupulong.
Kapag tumawag ka, tanungin muna kung komportableng makipag-usap ang kausap sa sandaling ito, at kung hindi, pagkatapos ay humingi ng paumanhin at tukuyin kung kailan ka tatawagan muli.
Ang etika sa telepono ay nagtuturo sa iyo na unahin. Kung hindi mo masagot ang mga papasok na tawag, pagkatapos ay i-off ang iyong telepono o italaga ang mga sagot sa isang sekretarya. Sa panahon ng personal na pakikipag-usap sa isang kliyente o bisita, hindi ka dapat makipag-usap sa telepono nang mahabang panahon. Ipaalam sa madaling sabi na tatawag ka muli sa ibang pagkakataon at linawin kung mas maginhawang gawin ito. Kung kailangan mong tumawag sa harap ng isang bisita, humingi ng paumanhin sa kanya at gawin ang tawag nang maikli hangga't maaari.
Ang mga alituntunin ng etiquette sa telepono ay hindi nagrerekomenda ng pagsasagawa ng mga pag-uusap sa negosyo sa telepono habang kasama sa isang malaking bilang ng mga tao, sa sa mga pampublikong lugar, mga sinehan o transportasyon. Ang isang maingay na kapaligiran ay binabawasan ang pagiging epektibo ng naturang pag-uusap sa pinakamaliit, na nakakasagabal sa tamang pang-unawa ng impormasyon.
Ang mga tuntunin ng etiketa sa telepono ay nagsasaad na ang pag-uusap ay dapat kumpletuhin sa pantay na termino ng taong nagsimula nito. Kung ang isang pag-uusap ay magaganap sa senior management, pagkatapos lamang sa kanyang inisyatiba ang pag-uusap ay nagtatapos. Ang isang babae ay may parehong pribilehiyo. Napagtatanto na ang pag-uusap ay nag-drag at wala kang maririnig na bago, subukang pigilan ang iyong pagkainip. Subukang tapusin nang tama ang pag-uusap, halimbawa, sa pariralang: "Salamat sa iyong oras at matagumpay na pagtalakay sa mga isyu." Ang pagiging magalang ay bubuo ng isang positibong opinyon sa iyo.
Kapag nakikipag-usap sa isang nakakainis na kausap, inirerekumenda ng mga alituntunin ng etika sa telepono na huwag mag-aksaya ng iyong oras sa kanya at ipaliwanag nang tama na hindi mo maipagpatuloy ang pag-uusap.
Laging sabihin ang iyong pangalan. Kahit na sa kabila ng lubos na katiyakan na ikaw ay kinilala. Ang mga alituntunin ng etiketa sa telepono ay hindi inirerekomenda ang paggamit ng mga parirala tulad ng "nag-iistorbo sa iyo", atbp. - inilalagay ka nito sa isang hindi kanais-nais na liwanag. Tamang ipakilala muna ang iyong sarili, na sinasabi ang iyong pangalan at, kung kinakailangan, ang iyong posisyon, at magpatuloy upang talakayin ang mga nilalayong isyu.
Bago simulan ang isang pag-uusap, dapat mong tiyakin na ang tao sa kabilang dulo ng linya ay ang kailangan mo. Kung hindi mo tiyak na sinagot ng taong gusto mo ang telepono, hilingin na imbitahan siya sa telepono tulad ng sumusunod: "Maaari ko bang marinig si Nikolai Petrovich?" o “Pakiimbitahan si Maria sa telepono.” Hindi mo dapat hulaan kung sino ang eksaktong sumagot sa telepono sa pamamagitan ng paglilista ng lahat ng pamilyar na pangalan, halimbawa: "Hello, si Masha ba ito? Hindi? Glasha? atbp. Magmumukha kang nakakatawa at katawa-tawa. At malamang na hindi ka makapagbigay ng impresyon ng isang matagumpay na tao kung kanino maaari mong gawin ang karaniwang negosyo. Sa simula pa lamang ng pag-uusap, magtanong nang maikli, halimbawa: "Vadim Petrovich?" Kung ito ang taong kailangan mo, pagkatapos ay kamustahin, ipakilala ang iyong sarili at bumagsak sa negosyo.
Hindi inirerekomenda na malaman kung sino ang sumagot ng telepono sa pamamagitan ng pagtatanong: "Sino ito?" Kung nagdududa ka kung na-dial mo ang tamang numero, tingnan kung naabot mo ang tamang numero: “Hello! Ito ba ang Phoenix Company? atbp. Kung nalaman mong mali ang pag-dial ng numero, subukang huwag tumawag muli nang maraming beses, ngunit hanapin lamang ang tamang numero, halimbawa, sa website ang tamang kumpanya.
Alamin kung kailan pinaka-maginhawang tumawag muli kung wala ang taong kailangan mo.
Kapag iniisip ang teksto ng mensahe para sa answering machine, huwag kalimutan ang pagkakasunud-sunod: una - batiin, ipakilala ang iyong sarili, tukuyin ang petsa at oras, pagkatapos ay maikling sabihin ang tanong at tanungin, kung maaari, na makipag-ugnay sa iyo, sa dulo - magpaalam.
Inirerekomenda ng mga patakaran ng etiketa sa telepono na sa pinakadulo simula ng isang pag-uusap ay palagi mong linawin kung maginhawa para sa iyong kausap na maglaan ng oras sa iyo sa sandaling ito. Ang isang huli na tawag ay maaaring makasira ng isang milyong dolyar na deal. Kung ang iyong kausap ay abala sa isang bagay na mas mahalaga sa kanya, kung gayon ang lahat ng iyong mga panukala ay mahuhulog sa mga bingi. Nang walang pag-detalye sa mga detalye, mas madali para sa kanya na tanggihan ka kaysa magambala sa kanyang ginagawa. Kung tumawag ka sa isang mas maginhawang sandali, madali mo siyang mahikayat na gumawa ng isang pakikitungo, na nagpapakita ng mga seryosong argumento, ngunit ngayon ang kanyang mga iniisip ay abala sa isang bagay na ganap na naiiba, at ang iyong mga plano ay nahadlangan.
Pinapayuhan ng mga tuntunin sa etiketa sa telepono na ipaliwanag ang paksa ng tawag nang hindi hihigit sa isang minuto. Walang punto sa pagbuo ng paksa kung bakit ka nagpasya na tumawag sa loob ng sampung minuto. Magsalita nang malinaw at partikular para hindi masayang ang oras ng kausap.
Hindi ka dapat humingi ng paumanhin para sa pagkuha ng oras ng iyong kausap, kahit na sa tingin mo ay ginugugol mo ang maraming oras niya. Ang iyong paghingi ng tawad ay hindi makabubuti sa iyo, dahil iisipin ng kausap na:
Ang mga tuntunin ng etika sa telepono ay nagpapayo na palitan ang paghingi ng tawad ng pasasalamat. Magpasalamat lamang sa ibang tao para sa kanilang oras sa pamamagitan ng pagsasabi ng, "Salamat sa iyong oras."
Subukang sagutin kaagad ang tawag, bago ang ikalimang ring. Inirerekomenda ng etiketa sa telepono ang pagsagot sa ikatlong ring. Ang una ay kinakailangan upang ipagpaliban ang mga bagay. Ang pangalawa ay ang tune in. Ang pangatlo ay ngumiti at kunin ang telepono. Ito ang nagpapakita ng isang magalang na saloobin sa kliyente at sa corporate ethics ng kumpanya. Ang pagkabigong sumunod sa etiquette sa negosyo ay nagpapahiwatig ng mababang antas ng corporate ethics sa kumpanya.
Hindi mo dapat agad kunin ang telepono. Itabi ang mga bagay, tune in, ngumiti at kunin ang telepono.
Ang mga alituntunin ng etiquette sa telepono ay mahigpit na inirerekomenda na huwag gamitin ang mga salitang "Hello", "Oo", atbp. sa isang setting ng negosyo Pagkatapos kunin ang telepono, dapat mong sabihin ang pangalan ng kumpanya na iyong kinakatawan. Halimbawa: "Triumph Company, hello!" Pinapayuhan ka naming mag-isip nang maaga tungkol sa isang pagbati na nauugnay sa mga detalye ng iyong kumpanya. Hindi kinakailangang ibigay ang iyong pangalan at apelyido sapat na upang ipahiwatig ang iyong posisyon o departamento ng kumpanya. Ang pangunahing bagay ay naiintindihan ng interlocutor kung aling kumpanya ang tinawag niya at kung sino ang nakikipag-usap sa kanya. At hindi mo na kailangang malaman kung sino ang tumatawag kung tatanungin nila ang iyong kasamahan.
Itinuturing ng mga alituntunin ng etika sa telepono na hindi katanggap-tanggap na kunin ang telepono at, pagkasabi ng: "Sandali lang," pinipilit kang hintayin ang tumatawag hanggang sa ikaw ay malaya. Mas angkop na sabihin na ikaw ay abala sa sandaling ito at tatawag muli sa ibang pagkakataon o pangalanan ang oras kung kailan ito magiging mas maginhawa para sa iyo na makipag-usap.
Habang nasa pulong ng negosyo o isang pulong, i-off ang iyong telepono, bigyang-priyoridad ang live na komunikasyon. Kapag nakumpleto na, maaari kang tumawag muli.
Kung hihilingin sa iyo na mag-imbita ng ibang tao sa telepono, sagutin, halimbawa, tulad nito: "Sandali lang, ipapasa ko ang telepono sa kanya." Sa turn, ang isa na inanyayahan sa telepono ay dapat magpasalamat para dito.
Kung hindi mo maimbitahan ang isang empleyado na sagutin ang telepono dahil sa kanyang kawalan, siguraduhing mag-alok na tumawag muli pagkatapos ng ilang oras. Halimbawa: "Mangyaring tumawag muli sa loob ng 15 minuto."
Ang mga alituntunin ng etika sa telepono ay nagpapayo na huwag kumuha ng dalawang telepono sa parehong oras, upang hindi pilitin ang isa sa iyong mga kausap na maghintay habang nakikipag-usap ka sa isa pa. Kailangan mong kunin ang telepono, humingi ng paumanhin, at maikling ipaliwanag ang sitwasyon, mag-alok na tumawag muli sa ibang pagkakataon. O humingi ng paumanhin sa unang kausap, at pagkatapos ng unang pag-uusap, simulan ang susunod.
Isaalang-alang natin ang mga pamantayan ng etika sa telepono, na sinusundan ngayon ng mga progresibong kumpanya na nagmamalasakit sa kanilang imahe. Kung nagsusumikap kang magmukhang isang propesyonal sa paningin ng iyong mga kasosyo at kliyente, ang pagsunod sa mga batas na itinakda sa ibaba ay sapilitan lang para sa iyo.
Ang pamantayan ay upang obserbahan ang etiketa sa telepono ng bawat empleyado ng organisasyon na:
sumasagot sa mga papasok na tawag;
gumagawa ng mga tawag sa telepono sa ngalan ng kumpanya;
kung saan maipapasa ang tawag ng kliyente.
Ang iyong boses ay nagbibigay ng impormasyon sa iyong kausap tungkol sa kung anong uri ka ng tao. Sa iyong boses hindi mo lamang naiimpluwensyahan ang pang-unawa, ngunit madalas ding lumikha ng mood ng iyong kausap. Kapag nakikipag-usap sa telepono, ngumiti, maging puno ng enerhiya at sigasig. Isang ngiti at positibong saloobin ang maririnig sa intonasyon.
Huwag lumuhod sa iyong upuan o ilagay ang iyong mga paa sa mesa habang nakikipag-usap sa telepono. Kapag ang isang tao ay nakahiga o kalahating nakaupo, ang anggulo ng diaphragm ay nagbabago at ang timbre ng kanyang boses ay nagbabago. Samakatuwid, ang interlocutor, kahit na hindi ka nakikita, ay "marinig" na ikaw ay nakahiga. At ito ay hindi katanggap-tanggap, dahil ang tinig ng isang tao sa posisyon na ito ay tila walang interes at kumpletong kawalang-interes.
Sa pamamagitan ng pagbati sa tumatawag, ipinapakita mo na ang kanyang tawag ay mahalaga sa iyo at natutuwa kang makita siya (kung hindi ito ang kaso, kung gayon hindi niya dapat malaman ang tungkol dito).
Huwag tularan ang mga "dinonosaur ng telepono" na kapag kinuha nila ang telepono, sasabihin:
Pagkatapos batiin ang tumatawag, ipakilala ang iyong sarili at pangalanan ang iyong organisasyon. Kapag tumatanggap ng mga panlabas na tawag, dalawang diskarte ang ginagamit, ang tinatawag na "minimum" at "maximum":
Minimum na diskarte: Pagbati + pangalan ng organisasyon. Ganito ang tunog: "Magandang hapon, publishing house na "Fortochka!"
"Maximum" na diskarte: "minimum" + ang pangalan ng taong sumagot ng telepono. Ganito ang tunog: "Magandang hapon, Fortochka publishing house, nakikinig si Marina!"
Aling diskarte ang pipiliin at gagamitin ay nasa iyo na magpasya. Ang pagsunod sa alinman sa mga ito ay magpapakita sa mga tumatawag na ikaw at ang iyong organisasyon ay mga propesyonal.
Naalala ko minsan tumawag ako sa isang kumpanya, at sumagot sila: “Hello.” Tanong ko: "Sabihin mo sa akin, ABC ba ang kumpanyang ito?", at ang sagot ay: "Sino ka?" Sinasabi ko: "Siguro ako ang iyong potensyal na kliyente," kung saan tiniyak nila sa akin: "Kilala kami ng aming mga kliyente!"... at ibinaba ang tawag.
Kung kukunin namin ang telepono pagkatapos ng unang tawag, magkakaroon ng impresyon ang taong tumawag na wala kaming gagawin, at naiinip kaming naghihintay na may tumawag sa amin.
Huwag kunin ang telepono pagkatapos ng unang pag-ring; ang ilang segundong natitira ay magbibigay-daan sa iyo na maalis sa isip mo ang iyong ginagawa at tumuon sa tawag sa telepono.
Kung hahayaan mong tumunog ang telepono ng 4, 5 o higit pang beses, kung gayon, una, ang tumatawag ay magsisimulang kabahan (napatunayan na ang mga tao ay napakabilis na nawalan ng pasensya habang naghihintay ng sagot sa telepono), at pangalawa, siya ay bubuo ng isang napaka "tiyak" na opinyon tungkol sa aming interes sa kanya at sa mga kliyente sa pangkalahatan. Kasunod nito, hindi na siya maniniwala sa kakayahan nating mabilis na tumugon sa kanyang mga pangangailangan at problema.
Pinipilit mo siyang maging maingat, at ikaw mismo ang humihiling sa kanya na ituring ang iyong tawag bilang isang hindi ginustong abala sa negosyo Bakit lumikha ng gulo para sa iyong sarili at sabihin sa iyong kausap, "Naistorbo kita, ginulo ang iyong kaginhawaan at ngayon ay guguluhin kita. ang mga tanong ko”?
Sabihin lang: "Magandang umaga (Hello), Marina (Marina Shestakova) mula sa publishing house na "Fortochka" ay tumatawag sa iyo.
Pagkatapos ipakilala ang iyong sarili, huwag dumiretso sa punto, tanungin muna kung ang kausap ay maaaring makipag-usap sa iyo Sa pamamagitan ng pagtatanong sa tanong na ito, ipinapakita namin sa kausap na kami ay may mabuting asal at pinahahalagahan namin ang kanyang oras. Kaya, ipinoposisyon natin ang ating sarili bilang isang propesyonal sa kanyang paningin at nagbibigay inspirasyon sa paggalang sa ating sarili.
Ipakilala ang iyong sarili + magtanong tungkol sa pagkakataong gumugol ng oras + sabihin ang layunin ng tawag.
Ipakilala ang iyong sarili + sabihin ang layunin ng tawag + magtanong tungkol sa pagkakataong gumugol ng oras.
Kaya, paano mo gusto ang init na ito sa lungsod?
Ano sa palagay mo ang pahayag ng ating Punong Ministro ngayon?
Nakita mo ba sa balita kahapon...?
Narinig mo na ba ang pinakabagong balita tungkol sa Iraq?
Kapag nakikipag-usap sa telepono, ang mga negosyante ay may posibilidad na maging maikli at manatili sa paksa. Huwag silang inisin sa pamamagitan ng pag-uusap tungkol dito at iyon, sabihin sa kanila ang layunin ng iyong tawag at magsimula ng isang pag-uusap sa negosyo.
Ito ay nagkakahalaga ng pagdaragdag na maliban sa ng panuntunang ito ay ang pakikipag-usap sa pamamagitan ng telepono sa mga kliyente kung kanino, sa mga taon ng pakikipagtulungan, nakabuo ka ng mainit, palakaibigan o kahit palakaibigang relasyon.
Ang function na ito ay nagpapahintulot, kung kinakailangan, na "suspindihin" ang interlocutor sa linya nang hindi dinidiskonekta ang koneksyon. Ito ay ginagamit sa bawat oras sa panahon ng isang pag-uusap kailangan mong ibaba ang telepono at ihiwalay ang kausap sa kung ano ang nangyayari sa iyong silid (mula sa mga pag-uusap, talakayan, biro, anekdota ng iyong mga kasamahan). Halimbawa, upang:
pumunta sa susunod na opisina para sa impormasyong kinakailangan para sa kausap;
i-print ang kinakailangang dokumento;
tawagan ang tamang tao sa telepono;
suriin ang isang bagay sa isang kasamahan.
Sa pamamagitan ng pagpindot sa kaukulang pindutan sa iyong telepono at pag-activate ng "hold", hindi mo binibigyan ang kausap ng pagkakataon na marinig kung ano ang nangyayari sa iyong silid. Kung ang telephone set ay konektado sa isang telephone exchange, pagkatapos ay sa panahon ng "hold" ito ay nagpe-play ng programmed melody sa iyong interlocutor.
Mayroong ilang mga patakaran na nauugnay sa paglalagay at pag-alis ng isang kausap mula sa "hold":
Kapag nagse-set up, tanungin kung makakapaghintay ang kausap, at ipaliwanag ang dahilan ng pangangailangang maghintay.
Halimbawa: "Maaari ka bang maghintay dahil kailangan kong makipag-ugnayan sa accounting para sagutin ang iyong tanong?"
Kapag nag-withdraw, pasalamatan ang kausap sa paghihintay. Ang hakbang na ito ay nakakatulong upang mawala ang tensyon at kaba na nanggagaling sa sinumang umaasa. Ipinakikita rin natin sa tao na mahalaga siya sa atin at nagpapasalamat tayo sa kanya dahil hindi niya binitawan ang tawag.
Kung alam mong kailangan mong maghintay ng higit sa isang minuto, huwag itong i-hold. Sabihin sa kanya na tatawagan mo siya pagkatapos linawin ang impormasyong interesado siya. Kapag naghihintay sa telepono, kahit isang minuto ay parang ilang, huwag bigyan ang iyong kausap ng dagdag na dahilan para kabahan at magalit.
Pagkatapos iulat ang kawalan ng tamang tao, gumawa ng dalawang pagtatangka na panatilihin ang tumatawag. Mag-alok ng iyong tulong. Halimbawa: "May maitutulong ba ako sa iyo?" o, “May iba bang makakatulong sa iyo?”
Kung ang taong tumawag ay hindi sumasang-ayon sa tulong na inaalok, pagkatapos ay hilingin na mag-iwan ng mensahe.
Parang ganito:
Ano ang dapat kong sabihin (ang absent na kasamahan)? Sino ang tumawag?
Hayaan akong mag-iwan (isang absent na kasamahan) ng isang mensahe na nagsasabing tumawag ka. Magpakilala ka.
Ilang beses nangyari ito sa akin: tumawag ka sa isang organisasyon at magtanong sa taong sumasagot sa telepono ng isang tanong, halimbawa: "Sabihin mo sa akin, nagtatrabaho ka ba sa Sabado?" Ang sagot ay "Oo" o "Hindi", at natapos ang pag-uusap. Isang araw sa wakas ay tumawag ulit ako at nagtanong: “Bakit ka binababa, may tanong pa ako sa iyo?” Ang sagot ay napakatalino: "Kailangan nating magsalita nang mas mabilis!"
Sa isang sitwasyong katulad ng inilarawan sa itaas, bago magpaalam sa tumatawag, magtanong: "Maaari ko bang sagutin ang higit pang mga katanungan?", at pagkatapos lamang makatanggap ng negatibong sagot, tapusin ang pag-uusap Bago isara ang tawag, magpaalam sa tao , sabihin sa kanya ang lahat ng simple lang: “Paalam.”
Ang isang tao na mabilis magsalita o napakabilis ay nakakakuha ng mga saloobin sa mabilisang at gumagawa ng mga desisyon nang hindi gaanong iniisip, marahil kahit na nagmamadali. Siya ay inis sa kabagalan at paglilibang, siya ay naiinip at naghahangad ng aksyon. Pabilisin ang iyong pagsasalita kapag nakikipag-usap sa mga taong ito.
Baguhin ang bilis ng iyong pananalita, huwag lang lumampas sa linya kung saan magsisimula ang isang parody.
Isang araw tumawag ako sa isang kliyente, kung saan ang sagot ay naging malinaw sa akin na siya ay ngumunguya. Sinabi ko sa kanya: "Bon appetit," at sinagot niya ako: "Narinig mo ba iyon?"
Itabi ang iyong chewing gum (cutlet, sigarilyo).
nawalan siya ng oras sa pakikipag-usap sa iyo;
ang iyong oras ay walang halaga;
hindi ka tiwala sa iyong sarili;
nagi-guilty ka.
Sa halip na humingi ng tawad, maaari mong pasalamatan ang ibang tao:
Salamat sa paghahanap ng pagkakataong makilala (makausap) ako.
Naiintindihan ko kung gaano ka abala, salamat sa oras na inilaan para sa aming pagpupulong.
Ipinakita mo na pinahahalagahan mo siya at ang kanyang oras, ngunit hindi mo ginagawa ang iyong sarili na parang "guilty supplicant."
May nakikinig sa amin.
Huwag insultuhin, hiyain o maliitin sila. Ang mga taong ito ay kadalasang may malaking kapangyarihan. Maaari silang maging alinman sa iyong mga tagasuporta o mga kaaway, ang lahat ay nakasalalay sa iyo. Ipakita sa kanila ang paggalang at paggalang, at ibabalik nila ang pabor.
Tratuhin mo sila katulad ng pagtrato mo sa iyong mga kliyente. Ang mga kalihim ay mga kliyente mo rin, naiimpluwensyahan nila ang opinyon ng kanilang pamamahala tungkol sa iyo, tungkol sa iyong kumpanya at sa iyong produkto. Kung ninanais, maaari nilang ipakita ang iyong tawag (fax, sulat) bilang "isa pang kalokohan ng isang nakakainis na tanga mula sa isang hangal na kumpanya." Maaari nilang tiyakin ang iyong mga liham, fax at Email"hindi makakarating" sa tatanggap. Kung isasaalang-alang ito...
Bumuo ng mga relasyon sa kanila. Hindi mahalaga kung gagawin mo ito sa mga bouquet, tsokolate o sa pamamagitan ng iyong magalang na saloobin. Tandaan ang isang bagay: sa pamamagitan ng pagkapanalo ng pabor ng kalihim, makakakuha ka ng isang tagasuporta sa organisasyon ng kliyente. Bilang karagdagan, walang nakakaalam kung saang direksyon at saang kumpanya magiging manager ang taong ito bukas.
